新入网用户服务指南
开篇语 |
尊敬的客户:欢迎您加入中国电信天翼大家庭! 感谢您选择使用中国电信业务!为了让您更好地享受中国电信服务,请您阅读本指南。如需进一步解电信业务,敬请访问中国电信江苏公司网上营业厅(http://js.189.cn,简称网厅),或致电客户服务热线10000。 您的信任与满意,是我们不断提升服务的动力! |
渠道服务 |
想查询话费、充值交费、报修障碍、咨询投诉、办理业务等,但不想再跑营业厅,怎么办? 足不出户一样办业务,使用电信网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10000/10001免费客户服务热线等电子渠道,就能让您享受便捷服务。 网上营业厅怎么用? 网上营业厅简称网厅,电脑登录http://js.189.cn,输入登录号码和密码进入网厅,就可进行查询费用、充值交费、办理业务、天翼卖场、积分兑换等服务。 掌上营业厅怎么用? 掌上营业厅简称掌厅,掌厅有两类: 掌厅客户端,天翼手机编辑短信“ZT”发送至10001,即可获取掌厅客户端下载地址,下载安装后,输入手机号码和密码登录,就可查询话费流量、充值交费、办理业务等。 WAP掌厅,天翼手机浏览器中输入wapjs.189.cn,输入手机号码和密码登录,就可查询话费/流量、充值交费、办理业务等。 短信营业厅怎么用? 短信营业厅简称短厅,天翼手机编辑短信“10001”发送至10001,按照短信编码回复短信,即可查询话费/流量、办理业务等。 想去就近的营业厅享受终端与新业务体验、3G应用辅导等服务,怎么办? 方法一:天翼手机登录掌厅客户端,点击“更多”→“常用查询”→“网点查询”→“营业厅”→“附近营业厅”。 方法二:电脑登录网厅,点击“帮助与支持”→“服务指南”→“营业厅查询”。 10000/10001服务热线怎么用? 拨打10000客户服务热线,根据按键选择,就可免费咨询、查询、障碍报修、投诉、办理业务等。 拨打10001自助服务热线,根据按键选择,就可免费查询、充值交费、障碍报修、办理业务等。 除了10000/10001热线,还有哪些潮人客服? QQ客服,添加电信QQ客服800010000为QQ好友,便可随时享受在线服务。 微博客服,关注“中国电信江苏客服”,便可获取服务资讯、分享使用技巧、参与精彩互动等。 |
密码服务 |
密码是您在各类电子渠道进行帐单话单查询、业务办理、积分兑换等服务的重要认证依据。入网时,会为您设置密码,请您妥善保存。 哪些密码是有效密码? 为保障安全,请您设置有效密码。有效密码是非六连号、非自然递增递减、非小键盘连续数字、非当前手机号码其中连续6位数字等的密码。 888888、123456、654321、147258等均是无效密码。 天翼手机用户,如何修改密码? 方法一:实名制天翼手机用户编辑“502#旧密码#新密码#新密码”发送至10001。 方法二:登陆网厅,选择“手机”登录,输入手机号码和旧密码,成功登录后,点击“自助服务”→“用户中心”→“修改密码”。 天翼手机用户,密码忘了怎么办? 方法一:实名制天翼手机用户编辑短信“503#机主名称#身份证号码”发送至10001。 方法二:登陆网厅,选择“手机”登录,点击“找回密码”,仅对以身份证件入网的实名客户开放。 什么是家庭帐号? 设置了家庭帐号,客户只需记住一个帐号一个密码,统一管理家中的手机、固话、宽带等多个电信产品,轻松进行多个产品的消费帐单查询,实现多个产品的业务办理,不用多次登录。 怎么设置家庭帐号? 携带身份证件到电信营业厅办理,建议将名下的天翼手机设置为家庭帐号,建议在设置时再核实确认下客户名下的电信产品列表和付费关系列表,建议在设置家庭帐号时重新设置确认密码。 怎么使用家庭帐号? 登陆网厅,选择“手机”登录,输入已设置为家庭帐号的天翼号码和密码进行登录,进入我的“用户中心”,选择“费用查询”或“业务办理”等便可自助查询名下所有产品(包括天翼手机、固话、宽带等)的消费帐单,自助进行名下所有产品的业务办理。 |
帐务服务 |
为保证您明明白白消费,请您及时查询帐单、套餐使用情况或订阅电子帐单每月自动接收帐单。 怎么查询帐单? 方法一:登录网厅,点击“自助服务”→“费用查询”。 方法二:登录掌厅,“自助服务”→“费用查询”。 方法三:短厅,天翼手机编辑短信“1”发送至10001,根据回复信息操作,查询本机相关费用情况。 方法四:至营业厅登录自助查询终端进行查询。 怎么订阅电子帐单? 登录网厅,点击“自助服务”→“费用查询”→“帐单查询”→“定制帐单”,帐单将每月自动发送至您的189邮箱。 怎么查询套餐和流量使用情况? 方法一:短信,天翼手机编辑“108”发送到10001查询套餐使用情况;天翼手机编辑“1111”发送到10001查询当月流量累计使用情况。 方法二:登陆网厅、掌厅查询。 如何实时获取话费/流量提醒信息? 通过网厅、掌厅、营业厅办理提醒定制服务,短信接收话费/流量使用提醒信息,及时掌握使用动态。 为保证您通信畅通,避免因欠费而停机,请您及时充值交费。 怎样充值交费? 方法一:网上营业厅。登录网厅,点击“自助服务--充值交费”,选择网银在线支付、电信充值付费卡、翼支付等方式进行充值交费。(注:使用网银支付功能时,银行卡需开通网上银行支付功能) 方法二:购买11888全业务充值卡。通过电话(拨打“11888”),或短信营业厅(编辑“CZ”发送至10001)进行充值交费。 方法三:办理永不停机业务。将银行卡与电信话费帐户关联,当天翼手机话费帐户余额低于预设金额时将从关联的银行卡帐户中自动划款,为天翼手机号码充值。 方法四:自助交费终端。通过营业厅内的自助交费终端或收费专席进行充值交费,可以现金、银联卡等方式进行。 友情提醒:建议您充值时选择“支付与本号码合帐付费所有产品的费用”,以确保您帐户下所有产品通信畅通。 通过网厅、永不停机等自助充值交费怎么获取发票? 1.网厅交费:使用网银自助充值交费的客户可用积分兑换邮寄本次交费发票,也可携带有效身份证件到电信指定营业厅打印发票。 2.永不停机自动交费:携带有效身份证件到电信指定营业厅打印发票。 友情提醒:客户需在充值交费完成后三个月内打印发票,发票打印仅提供一次。 |
积分服务 |
订购“天翼e家”、天翼乐享3G、天翼飞Young等套餐的实名制客户,每月可根据消费情况获赠积分。积分可用于兑换各类礼品、服务,可用于联盟商户消费,也可以参与积分抽奖活动。 积分怎样查询? 方法一:登陆网厅,进入“自助服务-积分管理”进行查询。 方法二:通过短厅,编辑“JFCX”至10001查询。 积分怎么用? 积分可用于兑换各类礼品或服务,可用于联盟商户消费,也可以参与积分抽奖活动。 积分兑换:登录网厅积分商城或掌厅客户端、通过短厅(编辑“JFDH”至10001)等方式进行积分兑换。 积分消费:在有“中国电信天翼俱乐部商户联盟”标识的特约商户,将积分折算现金使用(兑换比例:100积分= 1元)。可积分消费的商户信息请登陆积分商城或拨打118114-8查询。 积分抽奖:客户可不定期在网厅查询并参加积分抽奖活动。 友情提醒:客户在第一年获得的积分在第三年年底前使用有效,过期清零。例如,2010年产生的积分必须在2012年底前使用有效。 |
移动服务 |
国际及台港澳出行特别注意事项 1.出行前务必确认手机已开通国际及港澳台漫游业务,确认是否需要更换手机或卡槽。 2.认真阅读国际漫游手册。 3.在境外,谨慎使用手机数据漫游业务,以免产生高额国际漫游费用,建议出境前关闭自动更新、自动接收邮件等功能或直接关闭数据业务。 4.记住国际漫游客服电话:18918910000,在境外使用时遇到问题,请及时拨打咨询。 巧用手机流量 1.下载使用比在线使用节省流量。在线浏览、下载视频及高清图像、在线炒股、使用手机作为modem连接上网、手机软件在线自动更新、在线导航、在线网游等会产生高额流量,下载后观看会比在线观看同一视频更省流量。建议使用流量监控软件(如:360手机卫士)监控手机流量使用情况。 2.选择合适的流量套餐。一般用户推荐办理“手机上网包”,夜间上网较多的用户推荐办理“闲时流量包”,有突发流量使用的用户推荐办理一次性“流量加餐包”等。 手机出现问题如何维修? 用户天翼手机如出现问题,可选择手机品牌维修点或我公司指定维修点检测维修,维修时请携带保修证、购机发票。手机维修遵从手机三包法的管理规定,非人为因素故障手机在保修期内免费维修,超过保修期有偿维修。 |
宽带服务 |
宽带业务无法正常使用,怎么办? 宽带业务无法正常使用时,用户可通过以下方法自助排障: 方法一: 光纤接入的电话或宽带业务不能正常使用时,可尝试重启光猫,等待5-10分钟后再使用业务。 方法二:电脑运行宽带上网助手(可事先登录网上营业厅下载、安装),自助检测排障。 方法三:电脑登陆网上营业厅的宽带学院参照常见故障处理。 方法四:电话拨打10001再按4号键,根据语音提示排障。 宽带用户如何进行在线测速? 宽带用户登录网厅(http://js.189.cn),点击“帮助与支持”,点击“宽带测速”可进行在线测速。宽带用户实际使用的网络带宽是动态变化的,用户订购的宽带业务标称速率是在理想网络条件下,上网可能达到的最高速率,用户实际使用时的速率会受到所访问网站、上网时间段、以及电脑性能等影响,实测值可能小于最高速率。 友情提醒:由于光纤需要电力支持,因此停电会对光纤入户的固话和宽带的正常使用产生影响。 |
基础服务 |
如何办理入网? 个人客户办理入网需本人凭有效身份证件(指在有效期限内的居民身份证、护照、军官证等)到当地电信营业厅办理。代办入网需凭代办人有效身份证件和机主本人有效身份证件办理。单位客户需开具单位介绍信/单位公章,经办人持单位营业执照副本原件、本人有效身份证件原件办理。 客户办理入网业务时,请认真阅读电信业务服务协议及业务登记单,充分了解套餐内容及费用、超出套餐的资费标准、合约机在网期限、套餐/产品有效期、到期资费标准、到期续约方式等,请在确认无异后签字或盖章。 天翼靓号怎么选? 方法一:客户登录网厅,点击首页的“选靓号”,选择中意的靓号类型或自定义号码后几位进行搜索,在线办理入网或预约后到营业厅办理。 方法二:客户到电信营业厅,选择靓号公示牌上中意号码。 方法三:客户到电信营业厅,在办理入网时由营业人员协助选择中意号码。 友情提醒:选择天翼靓号,根据号码等级不同,客户需要对所选号码预存一定金额,所选号码每月消费费用需达到约定金额。 什么是停机? 停机包括主动停机(停机保号)和被动停机(欠费停机)。 停机保号指客户由于某种原因主动要求暂停移动、固定电话的使用,移动、固定电话的停机保号费为5元/月,在消费协议期内的客户一般不可办理停机保号业务。 欠费停机是指客户因话费余额小于0、欠费等原因被暂停移动、固定电话、宽带等的使用。 什么是复机? 复机是指恢复移动、固定电话、宽带等的使用。 主动停机的客户可主动复机;被动停机的客户在解除原停机原因(如,续充话费或交清欠费和滞纳金等)后即可自动复机。 什么是补/换卡业务? 补/换卡是指客户重新申请UIM卡并使用原移动电话号码的业务。一般客户因UIM卡损坏、遗失等原因需办理补/换卡业务,新卡开通后原卡自动作废。 补换卡业务有哪几类? 补/换卡业务分本地补/换卡和异地补/换卡两种。 本地补/换卡是指在移动号码归属地办理补/换卡业务,异地补/换卡是指在非移动号码归属地办理补/换卡业务(限实名制天翼后付费用户)。 如何办理补/换卡业务? 携带有效身份证件至营业厅办理,异地补/换卡业务需至指定营业厅办理。 补/换卡业务资费? 对于因客户原因,造成UIM卡损坏或丢失需补/换普通UIM卡,标准资费为30元/张,具体以当地营业厅为准。 友情提醒:补换卡前请将原UIM卡中的资料做好备份,换卡后原UIM卡中的客户资料(如通讯录、短信)将丢失。 |
新入网用户服务指南20131009 |